商品そのものがどれほど良くても、購入後の小さな不便や「後から追加でお金を取られた」という感覚によって、顧客体験は大きく変わります。

せっかく選んでくれたお客様にまで、その企業の効率性や合理性を押し付ける形になってしまうのは、賢いお商売の方法と言えるのでしょうか？

今回の記事では、理系の背景を持つ賢象WEBデザインが、旅先での小さな買い物体験を通して、顧客体験、環境への配慮、そして価格設計という視点から、賢くお商売するとはどういうことなのかを考えてみました。

もくじ

1. この記事で得られること
2. 旅先で購入した、とても美味しいプリン
3. 商品を楽しむための必需品を別料金にすることへの違和感
4. 追加料金ではなく、感謝を伝える値引きという選択肢
5. ひと工夫することが賢いお商売の楽しさ
6. お客様を大切にする企業が、長く愛される理由

1.この記事で得られること

今回は、消費者として経験した小さな違和感を、経営者の視点から捉え直し、より良いお商売につながる工夫を考えてみました。

この記事を読むことで得られることはこちらです。

• 小さな追加料金が顧客体験に与える影響
• お客様の気持ちを大切にする価格設計の考え方
• 環境への配慮と顧客満足を両立するヒント
• 長く愛される企業になるためのサービス設計の視点

2. 旅先で購入した、とても美味しいプリン

先日、家族で上高地へ行ってきました。

とても自然が美しい場所でした。
日本の豊かな自然と清らかさを感じられるとても美しい場所でした。

その道中で、一消費者として体験した小さな出来事から、ビジネスをする側として考えさせられることがありました。

旅行は車で行っていたのですが、道中、甘いものが食べたくなり、とあるスイーツチェーン店に立ち寄りました。

そこでは、卵からこだわった、とても美味しそうなプリンが3種類販売されていました。

クリームがのせてあったり、濃厚な黄身の卵で作られていたり、3つともそれぞれ特徴があり、ものすごく迷いました。

店員さんがとても親切に違いを教えてくださり、私は最新の一番高いプリンを購入することにしました。

小さなかわいいケーキ用の箱に入れていただき、店員さんとは笑顔でお会計を済ませ、車に戻りました。

いざ、ご賞味。

胸をワクワクさせてプリンを取り出しました。

しかし、可愛らしいケーキ用の箱のどこを見ても、プリンをいただくためのスプーンが入っていませんでした。

保冷剤は入っていました。

まだそのお店の駐車場を出ていなかったので、お店に戻り、スプーンが入っていないことを伝えました。

すると、スプーンは一つ2円とのこと。
正直、かなり複雑な気持ちになりました。

でも、状況的にないと困ります。

今、食べたいのですから。

なので、複雑な気持ちのままスプーンを購入し、車に戻り、美味しいプリンをいただきました。

けれど、いただいている間も、店員の方が親切に説明してくださった好意は吹き飛び、もやもやした複雑な気持ちが残ったままのスイーツ体験となってしまいました。

購入前に期待していた、美味しくて幸せ！には、なれませんでした⋯ 特に「幸せ！」の部分はかなり削られたように感じてしまいました。

3. 商品を楽しむための必需品を別料金にすることへの違和感

冷静に思い返してみると、コンビニでもよく聞かれる、

「スプーンをおつけしますか？」

という会話がなかったことに気づきました。

確かに、自宅でいただく方にはスプーンは必要ないでしょう。

けれど、その人が自宅で食べるのか、私のように旅の途中で車の中ですぐに食べるのかは、相手に聞いてみないとわかりません。

ここで大切なのは、スプーンが有料か無料かだけではありません。

必要かどうかを確認する一言があったかどうかです。

もし会計時に、
「スプーンは有料で一つ2円ですが、おつけしますか？」

と聞いてもらえていたら、印象はかなり違っていたと思います。

有料であることを事前に理解して、自分で選べたからです。

しかし、今回は会計後にスプーンがないことに気づき、こちらから戻って聞いて、そこで初めて「有料です」と分かりました。

この流れだと、金額はたった2円でも、購入体験としては少し引っかかりが残ります。

そして、不可解だなと思ったのが、保冷剤は無料でつけてくださっていたのに、

なぜ、いただくときに必ず必要なスプーンについては何も聞かずに、つけず、一つ２円で売っているのだろう？

と思いました。

きっと保存料は、持ち帰るまでの食品の安全性確保のために、「自動」でつけているのでしょう。

スプーンはプラスチック製のものと木製のものの２種類がありました。

プラスチック製のものだけだった場合は、環境問題の関係で有料である、とするのはわかります。

しかし、木製スプーンであれば、プラスチック製スプーンのようなマイクロプラスチックの発生リスクはありません。

4.追加料金ではなく、感謝を伝える値引きという選択肢

私はこのような場合、会計の場面では、必要だと伝えたお客さんには、木製のスプーンを無料で提供したほうが、賢いお商売の仕方かなと思いました。

これは何も事業者がこの分を負担して対応するべきだ、ということではありません。

無料でついてくるように見えるけれど販売の原価には入っている、

というように価格設計をした方が、お客様の購入体験としては、嬉しいものになると思います。

そして、もし、必要ないと言われたお客様には、その分のお値引きをする方が魅力的に映ると思います。

例えば、
エコ協力ありがとう割

地球に優しい割

といった割引名で、お値引きします。

最初に想定していた値段よりも少し安くなったほうが、お得感を感じることができ、お客様の印象も良くなると思うのです。

今の方法とは真逆の対応ですね。

プラスチックのスプーンや木製のスプーンが必要なら、環境負荷に対して非協力的であったとして、まるで追加料金がペナルティーのように感じられてしまうように請求する。


これは、印象が良いとは言えません。


たかが２円ですが、想定していない出費は、金額の問題ではなく、そのお店への期待値の低下、そして、心を少し削られるような体験になると思うのです。

そして何より、そのプリンを出先で食べるために、必要不可欠な木製のスプーンは別料金で購入する必要がある。

これって、ちょっと意地悪のように感じる方もいるように思います。

私も正直、え？？と、戸惑いました…

5.ひと工夫することが賢いお商売の楽しさ

お店としては、国が進めるプラスチック使用量の削減方針を受けて対応しているのかもしれません。

しかし、その方針に沿って対応するだけなのか、それとも、さらにひと工夫して、お客様との信頼関係や購入体験まで大切にするのか。

その違いによって、提供するサービスの品質は大きく変わってくると思います。

6.お客様を大切にする企業が、長く愛される理由

人は、自分のことは大切に扱ってほしい、という願望を心の底に持っています。

それは、時代が変わっても変わらない欲求だと思うのです。

その気持を大切にお商売している企業は、人々に長く、温かく愛され、繁栄し続けるのではないでしょうか。


お客様の気持ちを理解し、購入前から購入後までの体験を大切にすることは、実店舗だけでなく、企業のホームページでも同じです。

賢象WEBデザインでは、貴社の魅力と社会への価値提供がきちんと伝わり、訪問者の心に響く日本語表現と健全なマーケティング手法を用いて、HPとLPを制作しています。

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